每天早晨5:50的闹钟一响，小笛睁开眼的第一件事就是打开手机，登陆叮咚买菜。将所有需要的物品加入购物车界面，为6:00的开放预约蓄势待发。

大多数时候，她的购物车都无法结算。离她最近的叮咚前置仓仅有1.5km的直线距离，但就是这平时十几分钟的路程，竟成了达成基本生活保障的最远距离。

在严峻疫情下，外卖骑手们成为保障上海物资配送的重要力量，与上海市近2500万的常住人口相较，4月7日前各平台每日骑手上岗人数还不到2万人。同样阻碍生活物资畅行的还有物流，这也导致了供应链的断点。

在4月7日的新冠肺炎疫情防控工作新闻发布会上，上海市副市长、市疫情防控领导小组生活物资保障专班负责人陈通曾表示，支持保供企业在全国统筹调配资源，引进充实新的保供人员。允许非涉疫原因被封控在小区的快递小哥等保供人员，走出封控区，回到保供岗位。

4月7日，上海市商务委员会发布通知，就释放电商平台保供能力做出安排。

为了保障居民的生活物资供应，21世纪经济报道记者注意到，已有多家电商平台连夜集结人手，向上海市区域补充人力物力。

据阿里巴巴集团发布，饿了么、大润发、盒马、菜鸟等已积极组织符合条件的本地人员尽快重返保供岗位，并从外地调集增援力量，近期新增抗疫保供人员数千人。

其中，饿了么过去一周已增加近1500人，近日还将有1000人到岗，同时从外地调配600人支援上海；大润发从外地调配600人；盒马陆续增加300名一线人员，此前暂停营业的部分门店正在陆续恢复营业；菜鸟从本地增派500名快递员。

另一面，拼多多、京东到家也上线了专供上海的生鲜套餐。4月7日，拼多多平台上线“48小时保供套餐”，通过集采集配方式，以有限运力覆盖尽可能多消费者的基本物资需求。4月8日起，京东到家上线的“保供生鲜套餐”，初期每日供应量为1万份，每天上午9点开售。

尽管三大平台正在全力提供生活保障，但仍有部分上海用户的需求难以解决。多家平台对21世纪经济报道记者表示，“现在缺的不是物资，我们现在最缺的是可以送货的人，每个人都是咬紧牙关在坚持。”

日前，美团买菜更是从北京、广州、深圳、武汉等地各地，调配熟练分拣人员近千人驰援上海，解决分拣能力和配送能力的不足。

记者粗略统计，电商平台增援上海调集的人力已近5000人。

打通特殊应急通道

当前，上海市的民生保障牵动人心。对于市民来说，“买菜”仍然是每天的头等大事。其中，老人、妇婴、残疾人等特殊群体尤甚。

除了日常的民生需求之外，还有很重要的一部分特殊需求也在考验着平台。据了解，括美团、饿了么、永辉等一系列机构，都设立了应急特需的按钮通道，同时上海市民政、工会、妇联、残联等部门和群团组织，也将努力为特需人群提供服务。

针对特需人群和市民应急需求，美团早在4月3日就开通了“应急帮手”服务，帮助老人、孕妇、残障人士等群体解决困难。 新上线的“应急帮手”入口位于美团App、美团外卖App首页，为特需人群应急响应，提供社区团餐、商超买货、送药上门和跑腿等服务。

截至4月6日已收到超过20000份需求，其中60%为婴幼儿需求、20%为老人需求，美团已投入上百名客服专员跟进求助。

4月6日起，盒马在上海市也开启了“自提应急通道”，首批上线4家盒马X会员店。服务采取团购自提方式，优先保障对物资有急需的医护群体、志愿者团体、特殊人群的保供需求。随后，自提应急通道将在上海盒马鲜生门店全面铺开。

截至6日12时，上海数十家盒马鲜生门店、X会员店，已全量开启团购配送服务，覆盖5300多个小区。盒马相关负责人向21世纪经济报道记者介绍，自提服务将成为配送服务的补充，在现有产能计划外增加供给，但因为配送运力有限，有自提能力的团体和单位可统一下单。“因供应链不确定因素较多，套餐具体内容可能会出现临时调整，我们努力满足消费者要求，不足之处也恳请得到消费者的谅解。”

与此同时，拼多多旗下的“多多买菜”也发起了“爱心食材盲盒”项目，首期免费送出1万余份“爱心盲盒”，从3月20日-23日，陆续送到闵行、静安、虹口等区的物资紧缺小区。其中，闵行区莘庄镇的水清一村、星丰苑两个小区尤为典型。

水清一村党总支书记沈菊红介绍，这是上世纪90年代建成的一个老旧社区，小区共3800多人，且老年人较多，约占总人数45%。“我们小区门口有专门放外卖和快递的台子，年轻人可以网购，但对于老年人来说，一是不会网购，二是行动不便，像今天这样的送菜上门，对他们来说就是雪中送炭。”

星丰苑与水清一村相隔几分钟车程，小区有4100多人，其中60岁以上的老人约1000人，另外还有80多名残疾人和80多户困难家庭。星丰苑小区一名女志愿者自发把私家车开来，运送物资至楼栋，让居民们有序下来领取。“之前大家都没见过面，听说这次多多买菜给我们捐赠物资，都自发下楼帮忙，因为这次疫情，也发现小区居民越来越团结。”这名女志愿者表示。

“6:15开始配送，送完才算下班”

“让用户尽可能买到东西，能买到多少是多少。”这是所有电商平台眼下最实在的目标，而关键在于“最后一公里。”

一名行业人士告诉21世纪经济报道记者，一个线上订单100元，履约成本15元，那成本率就是15%。无论到店还是到家，成本都很大，通常占比在15-20%，具体要看订单的品类。

由于运力紧张，成本也在攀升。“本来封控后还有13位小哥在配送，但迫于疫情风险的心理压力，从4月开始至今已经离职了5位。”张义是小笛所在区域的叮咚买菜的站长，疫情前他所管理的站子有20位配送员，目前仅有8位在正常配送，“疫情越发严重，很多配送员住的小区有确诊病例，尽管有工作证明以及相关公章证明，但社区和居委会出于疫情传播风险的考虑就没有放行。”

据张义介绍，这一站点所属区域在疫情封控前有300多名配送员，由于疫情封控，有90余名配送员无法出入小区正常配送，“这还不算离职的配送员，就已经减少了将近三分之一的人力。”

受人力不足影响的电商保供平台，并非只有叮咚买菜。陈墨是美团专送的一名骑手，“我从3月31日起就被封在家里了，小区有阳性病例后谁都出不去了。”以往陈墨一天8小时能接40多单，他所在的站点有50-60位骑手，整个站点平均一天的订单量在1500-2000单左右，服务的范围在4公里内。而目前根据app上数据显示，他所在的站点已无人在跑单。

“一位骑手每天平均要送近200单，但客户的需求其实比这要多得多，实在是运力不足，送不过来”。据叮咚买菜小程序显示，配送预约时间范围从6:30到22:30。但实际上，张义说明道，“最早从6:15开始配送，什么时候送完，什么时候下班，最晚忙到过凌晨十二点半。”

与此同时，客单价的提高也导致了配送难度加大。“现在的订单平均都在150元左右，是疫情前的2-2.5倍，由于订单货品增多，配送员的电动车运力受限，导致配送的时间较长。”封控以来，张义负责的站点每天承接的单量在1200单左右，范围辐射平均3-4公里。

运力不足已成为电商平台面临的共同挑战。4月8日，记者从阿里巴巴集团获悉，过去一周，饿了么已陆续增加近1500位骑手到岗，预计近日还将增加约1000位骑手。同时还将从外地调派600名骑手增援上海。

另外，大润发还将选派600名员工从江苏、浙江、安徽三地出发驰援上海，在上海26家门店参与物资保供、一线分拣、线上订单配送等工作。

得知这一消息，大润发在长三角多省的骨干员工主动请战。“我最早就是在上海大润发门店的，对上海很有感情。”现居住在南京的大润发员工张立飞说，“能够为上海2500万人的生活物资尽一份责任，我肯定得来。”

截至4月7日，盒马有约300名一线作业人员，走出封控区回到自己的岗位。此前暂停营业的部分门店正在陆续恢复营业。盒马宝山新业坊店已于4月7日恢复运营，未来几天将有更多门店复工。

盒马、饿了么、大润发和菜鸟方面表示，将在政府指导下继续调动各区域资源保障上海供应和配送，并加紧从其他地区增加支援人力。

由于成本大幅增加，平台基本是亏损的。但正如京东CEO徐雷所说，各平台为了给上海保供是不计成本的。

供应链断点在哪里？

事实上，生活物资不仅是卡在最后一公里，也堵在跨省物流的过程中。

“物流通行非常受阻，一是外省的防疫政策，凡是进到上海再出去的货运司机，都必须要在当地隔离14天。这就导致很多司机不愿意来上海。”苏宁易购物流上海大区总经办曹娜在接受21世纪经济报道记者采访时表示，“二是车辆办理通行证的问题。

4月5日凌晨，在上海高速公路入城段处，一行5辆货车被拦在高速路出口，车上满载的是从江苏宿迁调运而来上海的方便食品。“本来物资是早上5点就可以运抵奉贤物流基地。”曹娜说明道，但因为加急办理的通行证，直至4月5日上午8点多才审批完成，中午物资才运到基地。

“另一个插曲是，遇到过供货方司机坐地起价，进了上海市区要求运输费用加价。”有惊无险的是，从4月2日接到的采购需求，4月6日下午，苏宁易购物流货车奔赴各个企业、建筑工地、员工宿舍，把物资全部送达人们手上。

物流导致了供应链的断点。曹娜进一步解释道，市场上运输的需求是非常大的，但是能满足的物流很少的，“我每天都接到有八九通电话，都是进出上海市的跨省运输需求，因为很多企业都在封控范围里，自身的物流体系无法正常运转，而外界的运力又十分有限。”

为此，电商平台也是各显神通，力图保障自身供应链的稳定。多多买菜上海区负责人向21世纪经济报道记者介绍，平台提前启动应急预案，打通华东区域资源，协调供应商组织供货，提高仓配产能，保证米面粮油、肉蛋果蔬等民生商品供应充足，确保疫情期间物价稳定。因为各地疫情导致在道路通行上受到一些限制，平台集合在采购物流上的优势，积极和相关物流企业联系配合，和相关主管部门包括商务部门沟通，获得通行许可。同时，针对近日订单量激增，平台通过增派人手、提升运力，全力保障订单派送。

京东七鲜也在上海的门店启动了疫情响应机制。通过提前锁定相关主产区、全国各大种植基地协同调配稳定货源，整合产地、加工、供应链、配送资源，同时搭建本地化供应链，建立备选加工仓，应对疫情冲击，保证供应。

据京东七鲜上海瑞虹太阳宫店方面消息，目前门店已提升生鲜蔬菜、米面粮油、方便食品、饮用水、牛奶、冷冻速食等十余类民生物资品类商品的备货量到平时的2-3倍。

此外，自8日起，京东到家上线“保供生鲜套餐”，初期每日供应链为1万份，每天早上9点开售。消费者登陆京东到家APP或微信小程序，搜索“上海保供店”进入相关页面，即可在线下单。

京东亦于4月8日晚间上线“京东鲜到 上海加油！”应急蔬菜套餐。21世纪经济报道记者查阅发现，京东提供的“保供生鲜套餐”分为应急时蔬包9斤、都乐社区套餐A、蔬菜套餐组合5KG以及48小时保供套餐四类。前三者均为蔬果类，48小时保供套餐则为整箱方便面。

不过从目前的情况来看，其供应量还远远不够。有多位位于上海不同区域的人士告诉21世纪经济报道记者，在上线第一时间“蹲守”生鲜套餐却依然一无所获。截至9日上午10点半，仅有方便面保供套餐可销售。

与此同时，京东提供的生鲜套餐也存在一定的配送范围。其中，应急时蔬包9斤除奉贤外均可配送，都乐社区套餐配送范围仅限外环内，蔬菜套餐组合5KG的配送范围则仅限于浦东、宝山、松江三区。

围绕京东未来是否及如何加大蔬菜包供应、是否将扩大配送范围等问题，京东方面暂无回应。

而物资运进上海，只是迈出了通往居民餐桌的第一步，后续还要经过消杀、环境采样等一系列防疫措施，又经过收储、拆箱、分拣、清点等环节。这其中，也同样面临着人力紧张的挑战。“因为很多员工所居住小区进行核酸检测暂时封闭，到岗率只有30%到40%。”拼多多工作人员樊志华介绍，目前奉贤仓保持24小时不间断运作，到岗员工基本连轴转，当中抽空休息一两小时，“大家在尽最大努力克服现有困难，以确保买菜订单按时送到消费者手中”。