2月18日，节后上班第一天，银保监会就有重磅文件发布。保险和银行机构要更加爱惜自己的“羽毛”了。
2008年金融危机后，声誉风险管理逐渐成为金融机构风险管理体系的重要组成部分。原银监会、原保监会分别于2009年和2014年出台了专项声誉风险管理指引。当前，金融业声誉风险形势复杂严峻，有关制度规范已不能完全适应新形势、新变化。
因此，银保监会着眼于完善声誉风险管理制度体系，吸收固化声誉风险管理良好做法，对原先两部声誉风险管理指引进行修订，制订《银行保险机构声誉风险管理办法(试行)》。共六章，三十条，并于2月18日日正式对外发布。
《办法》指出，银行保险机构应指导子公司参照母公司声誉风险管理基本原则，建立与自身情况及外部环境相适应的声誉风险治理架构、制度和流程，落实母公司声誉风险管理有关要求，做好本机构声誉风险的监测、防范和处置工作。
根据《办法》全文内容及银保监会有关部门负责人就《办法》答记者问内容，记者整理出以下6大要点。
1、增加信托公司、保险集团作为直接适用对象
《办法》所称银行保险机构，是指在中华人民共和国境内依法设立的中资商业银行、中外合资银行、外商独资银行、信托公司、保险集团（控股）公司、保险公司。
与此前的声誉风险管理指引相比，《办法》保留了原两部指引的适用对象，即商业银行和保险公司。同时，考虑到声誉风险态势和行业重要性，还增加了信托公司、保险集团（控股）公司作为直接适用对象。
此外，还明确银保监会及派出机构批准设立的其他金融机构参照《办法》执行，引导各种类型的金融行业机构共同提高声誉风险管理水平。
声誉风险，则是指由银行保险机构行为、从业人员行为或外部事件等，导致利益相关方、社会公众、媒体等对银行保险机构形成负面评价，从而损害其品牌价值，不利其正常经营，甚至影响到市场稳定和社会稳定的风险。
声誉事件是指引发银行保险机构声誉明显受损的相关行为或活动。
2、明确声誉风险管理四项重要原则
《办法》首次明确了声誉风险管理“前瞻性、匹配性、全覆盖、有效性”四项重要原则。
“前瞻性原则”重点强调树立预防为主的声誉风险管理理念，要求加强源头防控、关口前移，定期审视，提升声誉风险管理的预见性。
“匹配性原则”要求声誉风险管理工作不仅要与机构自身经营状况、治理结构、业务特点等相适应，同时也要符合外部环境动态变化，不断调整完善。
“全覆盖原则”明确机构各层级、各条线都应重视声誉风险管理，建立完善的声誉风险管理架构体系。
“有效性原则”指出声誉风险管理以防控风险、有效处置、修复形象为最终标准，制度设计、机制构建和组织落实都应围绕这一标准来展开。
四项原则从工作实际出发，统领行业声誉风险管理各项工作任务，既通用于不同类型机构，同时也为各家机构结合自身特点开展有效声誉风险管理留出空间，体现了务实为本、解决问题、面向未来的监管理念。
3、银行保险机构承担声誉风险管理的主体责任
《办法》明确规定“银行保险机构承担声誉风险管理的主体责任”，并对机构各层级、各部门的工作责任也进行了明确，力图解决声誉风险管理与业务经营发展“两张皮”的问题。
《办法》要求，银行保险机构董事会、监事会和高级管理层分别承担声誉风险管理的最终责任、监督责任和管理责任，董事长或主要负责人为第一责任人。
董事会负责确定声誉风险管理策略和总体目标，掌握声誉风险状况，监督高级管理层开展声誉风险管理。对于声誉事件造成机构和行业重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的，董事会应听取专门报告，并在下一年听取声誉风险管理的专项报告。
监事会负责监督董事会和高级管理层在声誉风险管理方面的履职尽责情况，并将相关情况纳入监事会工作报告。
高级管理层负责建立健全声誉风险管理制度，完善工作机制，制定重大事项的声誉风险应对预案和处置方案，安排并推进声誉事件处置。每年至少进行一次声誉风险管理评估。
4、从七个环节形成声誉风险管理完整闭环
《办法》要求银行保险机构从事前评估、风险监测、分级研判、应对处置、信息报告、考核问责、评估总结等七个环节，建立全流程声誉风险管理体系，形成声誉风险管理完整闭环。
《办法》明确了银行保险机构应以党的政治建设为统领，强化公司治理在声誉风险管理中的作用，规定了董事会、监事会、高级管理层、声誉风险管理部门、相关职能部门、分支机构和子公司的职责分工，要求构建组织健全、职责清晰的声誉风险治理架构和相互衔接、有效联动的运行机制。
《办法》还要求机构将声誉事件的防范处置情况纳入考核范围，对引发声誉事件或预防及处置不当造成重大损失或严重不良影响的相关人员和声誉风险管理部门、其他职能部门、分支机构等应依法依规进行问责追责。
同时要求银行保险机构从风险排查、应急演练、联动机制、社会监督、声誉资本积累、内部审计、同业协作等七方面做好声誉风险日常管理工作。
5、实现声誉风险监管与上位法的紧密衔接
《办法》指出，银保监会及其派出机构发现银行保险机构存在以下声誉风险问题，依法采取相应措施：
（一）声誉风险管理制度缺失或极度不完善，忽视声誉风险管理；
（二）未落实各项工作制度及工作流程，声誉风险管理机制运行不畅；
（三）声誉事件造成机构和行业重大损失、市场大幅波动；
（四）声誉事件引发系统性风险、影响社会经济秩序稳定或造成其他重大后果。
《办法》同时明确，对于上述情形，监管机构可采取监督管理谈话、责令限期改正、责令机构纪律处分等监管措施，并可根据情节严重程度，依据现行有关法律条款进行处罚。
此规定实现了声誉风险监管与上位法的紧密衔接，提升了声誉风险监管的权威性、严肃性和可操作性。
6、保护金融消费者合法权益
《办法》要求银行保险机构承担社会责任、诚实守信经营、提供优质高效服务，重视声誉资本积累，制定并实施员工教育和培训计划，这将推动机构更加重视消费者体验，努力提升服务意识和服务能力。
同时，《办法》要求银行保险机构主动接受社会舆论监督，及时准确公开信息，将有利于减少信息不对称，保障消费者的知情权。
此外，《办法》要求银行保险机构建立与投诉、举报、调解、诉讼等联动的声誉风险防范机制，及时回应和解决消费者合理诉求，这将有利于促进机构进一步重视消费者诉求，保护消费者合法权益。
近年来，监管部门出台了多项监管措施，对金融机构产品营销和提供服务等经营行为严加规范，对侵害消费者权益的典型案例公开曝光，加大处罚力度，提高震慑力。特别是提高监管法规的层级和效力，更加凸显了对消费者权益保护的重视。
不过，应清醒地认识到，消费者合法权益受到侵害的现象仍不时发生，与从业机构经营管理不规范不无关系。当前，我国金融消费者保护工作存在部门协调不够、制度不健全、规章层级较低以及覆盖不全等短板。
业内人士指出，对于侵害金融消费者合法权益的行为，监管部门必须做到“零容忍”。要从严执法，对侵权问题屡查屡犯、整改敷衍了事、整改不及时的机构，以及问题严重、社会影响极坏的案件，要从重处罚，追究相关人员责任，并及时通报。
