“作为国有大型商业银行，积极推进个人金融业务，既是优化全行经营结构，巩固全球大行领先地位的战略要求，更是践行社会责任，构建人民群众满意银行的使命担当。目前工行服务的个人客户数量已超过6.6亿，服务好将近中国半数人口的客户，是工行必须认真完成的政治使命。”谈及“第一个人金融银行战略”的初衷，中国工商银行高级业务总监宋建华做出了上述表示。
“第一个人金融银行战略”落地 工行个金业务交出亮眼答卷
今年3月，工商银行公布了2019年年报。在2020年展望中，工行强调将“第一个人金融银行战略”作为优先发展战略。
宋建华对此表示，积极推进“第一个人金融银行战略”，既是工行作为国有大行的使命担当，也是推动全行更加全面均衡发展，实现在风浪中平稳前行和稳健盈利的内在需要。从国际大行的发展轨迹和工行自身经验探索看，零售业务可以扮演这一角色。
2019年，工行总行党委正式提出“第一个人金融银行战略”，此后，全行上下围绕战略目标，聚焦核心业务，全面做好落地执行。在这一战略正式起航的第一年，工行便交出了一份亮眼答卷：在客户拓展方面，坚持网点、外拓和线上“三位一体”的获客模式，尤其是通过“工银e钱包”把网点开到外部互联网平台上，累计服务客户2700万户，打造了新的客户增长极。到今年6月末，全量客户总规模达到6.64亿户，创历史新高。在客户服务方面，加快打造个人客户分层维护体系，打造总部“智慧大脑”，运用人工智能手段，为广大客户提供“千人千面”的服务方案；持续推进极致体验工程，不断提升客户体验。
据宋建华介绍，从经营质量角度看，工行个人金融业务在今年也做到了长足进步。今年上半年全行个人类的客户投诉相比去年有大幅度下降；资产质量方面，虽然在疫情影响下，个人贷款不良率受到一定的冲击，但资产质量总体平稳，依然是全行资产质量的“稳定器”。
扎实的客户基础为个金业务发展提供了坚实的后盾，也支撑个金板块在全行的营业贡献和占比不断攀升。
数据显示，截至今年6月末，工行管理的个人金融资产规模达到15.5万亿元，储蓄存款突破11万亿元，个人贷款余额6万亿元，资产质量保持行业优良。近三年以来，大个金板块营业贡献在全行占比逐年提升，每年提升2个百分点左右，今年上半年更是占比近半，再创历史新高。在疫情冲击叠加经济下行的双重影响下，个金业务作为基础性、战略性业务，真正体现了对全行业务经营的压舱石、稳定器的作用。
“第一个人金融银行战略”的成果也得到了社会的广泛关注和认可，今年工行蝉联了《亚洲银行家》“中国最佳大型零售银行”称号，以354亿美元的零售品牌价值蝉联全球零售银行品牌价值榜的榜首。
化危为机 统筹疫情防控和业务运营
不过，突如其来的新冠肺炎疫情对广大客户的日常生产生活、收入来源、交易习惯等都产生了较大的影响，同时也对商业银行个人金融业务的经营带来了全新的挑战。
宋建华表示，年初突发疫情，导致工行网点开工率不足，客户到店率低，个人客户拓展步伐放缓，代理保险和理财产品等对线下营销依赖程度较高的业务受到了影响；另一方面，旅游、餐饮、娱乐等居民消费支出受到抑制，导致各类消费严重下滑，房地产销售一段时间内也几乎完全停滞；此外，疫情还导致居民收入下滑，履约能力下降，以及对各类小微商户经营的持续影响，各类个人贷款质量面临考验。
面对防疫抗疫的挑战，在工行总行党委的正确领导下，工行个金部主动寻找化解路径，既看到“危”，更看到“机”，积极创新发展，统筹抓好疫情常态化防控和业务经营发展。
具体来说，工行个金部主要在以下方面做好了工作部署：一是积极承担国有大行社会责任，从服务民生的高度做好防控疫情的客户服务工作，为抗击疫情提供安全高效的金融服务；二是主动创新求变，全力支持复工复产。推出“工银e钱包”全线上薪酬服务，快速上线了个人客户经理云工作室，搭建线上营销平台，加大电子社保卡营销推广力度等；三是加强对疫情影响的研究和预判，及时做好应对，实现业务的平稳发展。例如，加大信用卡消费促销力度，做好按揭贷款服务；顺应疫情带来线上化、非接触服务需求，加强金融科技应用，推动业务的线上化、数字化、智慧化转型等。
工商银行还有针对性地应对疫情带来的特殊难题。例如，推出应急服务十条措施，简化业务流程，把一些原来需要在线下办理的业务转移到线上；及时推出个人贷款延期代扣服务，惠及客户逾158万人次，办理贷款近6000亿元；加大涉疫群体个人信贷保障支持力度，紧急推出存单自动延期服务；此外，还针对对疫情期间到期的350多万户、超过2000亿元的个人本外币纸质定期存单，按存单原利率进行延期，保障客户利益不受损。
科技赋能 形成智慧零售金融新生态
面对全球最大体量的用户，工商银行加大了科技对金融的赋能，科技与金融的充分融合也带来了服务体系、数字化运营、客户体验和风控常态化方面的跨越式发展。
宋建华表示，工行始终坚持以客户为中心，围绕“客户在哪里、需要什么、感受如何”这三个核心问题，把握线上化、数字化、智能化的发展趋势，深化金融科技应用，打造新一代智能客户服务体系。
具体在个金业务板块，第一，在服务体系建设方面，构建和完善了全量客户分层服务体系，为客户提供更加专业的服务策略；第二，在数字化运营方面，为客户提供更加精准的服务方案，推出智能管户方案，打造“智能识别、智能配置、智能推送、智能监测”的数字化营销服务新模式；第三，在客户体验方面，工行运用新的客户体验管理方法论，实施极致体验工程，构建客户体验监测仪表盘，推动客户体验管理从“被动投诉处理型”向“主动体验管理型”转变，为客户提供更加愉悦的服务体验；第四，在风控常态化方面，打造了首个账户安全服务品牌“工银智能卫士”，运用大数据、云计算、人工智能等金融科技，为亿万客户提供免费的全链条风控服务，推动风险管理向信息化、数字化、智能化、场景化转型升级，目前使用量已突破1亿人次。
值得注意的是，科技金融的赋能，也让工行的“全量客户战略”如虎添翼。
“与‘全量客户战略’相对应的是传统的‘中高端客户战略’。”宋建华称，“银行此前坚持‘中高端客户战略’，主要是受客观条件的限制，银行业整体缺乏服务全量客户的相应手段。近些年，金融科技的进步为我们提供了服务更多客户的机会。”以机器人客服为例，智能机器人日均外呼量远超人工水平，还具有同时呼叫多名客户的能力，这一方式有效减少了电话外呼的等待时间。
区别于传统获客模式，工行还借助金融科技的力量推出“工银e钱包”，客户在线上平台即可开立账户，也获得了大量的用户客群。此外，工行在县域新客户的增长率也出现了较大提升。
宋建华表示，这是一个革命性的变化，银行不再是一个必须去的场所，“工银e钱包”通过科技金融手段，承载了工行对全量客户综合服务的理念。
事实上，正是运用了金融科技的手段，工行推动了公司向多维获客和智能维客的转型，同时，通过客户的分层分群，充分调动整合各类资源，为广大客户提供更加差异化、精细化的服务，不断优化客户结构，提升客户服务体验。
通过实施“全量客户战略”，最近几年，工行每年新拓展的客户数量在4500万户左右，个人手机银行“融e行”客户达到3.6亿户，客户规模、客户黏性和活跃度稳居市场第一。
“通俗地讲，‘全量客户战略’就是发挥工行服务能力和大行担当，为人民群众提供优质金融服务，满足客户多方面的金融需求。”宋建华称，“未来，工商银行还将继续提升个人金融领域的金融科技应用能力、创新活力和管理效能，形成智慧零售金融服务与经营的新生态。”（CIS）
