中泰资管天团 | 徐志敏：Tony老师的减法

本是写了篇预期言近旨远的稿子，作为上一篇《人生的减法与乘法》的续篇，发给朋友帮忙修改。结果朋友恰好也有相同的感受，于是返回的稿子变成了一篇笔谈——令我略感意外的是，看起来非常私人的体验，倒还真有些普遍性，这就更有意思了。

我：早就想写一下我的Tony老师，由于偷懒，一直拖着。这位Tony老师帮我理了12年的发，每年15-22次。是我搬到这个社区之后一年左右的时间固定下来的，再没换过。价格也从20元左右（具体记不清了）到了现在的108元（充卡的折后价）。

友：我完全能够体会你的幸福。因为我也有一位Tony老师，帮我理了6年发，价格从四五十块到了现在的七八十块。其实你我的外貌都属一般（你比我好些有限），对发型的要求应该都不太高，不过，能找到一位长期合作的Tony老师，还是挺不容易的。

我：我的Tony老师每天顾客盈门，这两年更甚，几乎每次去都需要预约，昨天我就没预约到，约了今天上午。有时候忙不过来，他只能把他的顾客推荐给他的同事。

友：绝了，我的Tony老师也是这样。为什么我们Tony老师都会这样（客户盈门）呢？

我：从我的自身体验来说，可能有这么几点：第一是技术好。但是我知道这行技术好的人有很多。

友：是的，在我的Tony老师之前那位老师，手艺其实比Tony老师更好，可是后来他关店了。

我：第二是很好的分寸感。从迎客的简单交流之后，可以陪你聊会天，但是当你闭上眼睛打算闭目养神的时候，他绝不多说一个字。

友：我的情况有些不同，当然主要责任在我，因为我通常比Tony老师说得更多，他有时不得不勉强陪我聊。

我：第三是沟通简单，不需要描述发型。“短一点”或者“下周我要出差”就可以了。后者表示尽可能的让发型在下周呈现最佳状态，虽然未必真出差。

友：继续。

我：第四是从不交叉销售。有时候看到邻座顾客在接受理发师滔滔不绝地输出的时候，我会感觉自己很幸运。

友：太对了。我发量很少，店里总有头皮保健、生发之类的项目推销，但Tony老师从来没跟我推荐过。专门的项目销售跟我搭话时，Tony老师也从不帮腔，当然他也不阻拦。

——我理解他的不阻拦，我们之间有默契。

——他也理解我永远不为这些项目付钱，我们之间有默契。

我：第五是不推销充值。12年来，只有一次，买单的时候店长帮他推销充值，他在旁边腼腆地点点头，那是好多年以前了，我估计现在的Tony老师早就摆脱了KPI的桎梏。

友：合作早期我的Tony老师有过两次推销，都发生在过年前，也是店长在旁边企划。我感觉店长会利用理发师与顾客的信任和亲密关系，在春节前冲冲业绩。当然，名义上会说为了理发师多拿提成？我猜的。我很清楚地拒绝了两次后，就没再发生过。当然，年后我都会主动带女儿去找Tony老师烫发，一是他确实烫得好，我女儿很喜欢；二是我想让Tony老师知道，我不充值并非是不认可他，仅仅是想把我们之间的关系与我们和理发店的关系区别开；三是，我一直挺叛逆。

我：这以上几条，其实每一条都不起眼，都很容易替代，但是综合起来价值还是很大的。尤其是像我这种脸皮薄，每次受迫充值后（不善拒绝，并非乐意，哪怕是通过那种优惠大酬宾推动的充值），我的不满意度就会提升一分。实际上，每次余额低于1000元，我就会去充值，不需要营销。或许是老板悟到了，或许是老板没有那么多的扩店欲望了（据说扩过不少店，也关过不少店），这几年不再搞那种大酬宾活动了。

友：哈哈，看来不止我叛逆，我只是不擅掩饰自己的叛逆。

其实还应该有第六点，就是Tony老师坚决不当店长。理发师Tony的顾客要排队、要预约；店长Tony的顾客却在交叉销售、连带率、月底冲量的攻击下，躲着走。我的Tony老师明确跟我说过，他坚决不当店长，不想赚“大钱”。上海“口罩期”中后阶段，Tony骑着电动车、带着理发器材，游走在附近各个小区，依靠他与忠实客群的微信联系，保持了收入，也带给我们利落和安慰。

我：当然，还有必要提一下的是，Tony老师占了地利。这家理发店处于一个很有活力的社区，所服务的对象购买力提升显著。写到这里，似乎可以总结一下：如果你能通过你的产品和服务为客户创造独到的价值（独到程度视替代难易程度而异），那么就是一门不差的生意。

友：并不一定是深奥的，但综合起来是独到的。

我：如果你服务的客户群体凑巧是蓬勃向上的，那么你就获得了未经使用的定价权（定价权视独到程度而异，当然你需要非常克制地使用定价权），那么这就是一门挺好的生意。

友：从理发师的角度看，这容易理解。但是总有理发店把自己的社会评价搞得很差，办卡模式、推销产品服务、推销充值、跑路都是差评中的高频词——当然这不是本篇要谈的问题。理发店有没有百年老店的模式，或者哪怕仅仅是企图？

我：这让我想起了我老家那个西津桥边上开了40多年的饼店。40年了，口味不变，开在浙江永康最好的中学永康一中边上。当人们感叹并惊讶于一个小小的饼店可以做这么多的生意，可以成箱成箱的往外寄送的时候。似乎可以这么回答：创造奇迹的不是现在，而是多年以来长期的坚持。人（企业）的能力很少被低估（不管是自我评价还是外部评价），真正容易被低估的是时间的伟力。这一点，或许巴菲特老师也不得不承认“铸就伯克希尔奇迹的是时间”。

友：确实如此。我反思自己不能更进一步的原因，第一条就是我没有在自己喜欢且擅长的领域坚持足够长的时间。而且人们大多倾向于把不能长期坚持归因为客观因素，忘了自己“做了的事”太多，倒是“没做的事”太少。就像Tony老师的故事里面，他做到的部分并不足以让他“独到”，反而是“没做”的部分让他更“独到”。

我：Tony老师的故事，简单吗？简单。容易吗？.......似乎不那么确定。只要稍加分析，你就能知道在这个过程中Tony老师面临着许许多多的中断威胁，包括但不限于：

——不堪重负的KPI；

——朋友的诱惑，这个行当大部分都是乡里伙伴一块出来的，流动性大，年轻小伙容易群体迁徙，据我观察，Tony老师是该店唯一一位供职12年以上的理发师；

——外部诱惑，旁边开出那么多理发店，我猜测肯定是有人挖过他的；

——过高自我评价的诱惑，挣钱这么容易，自己开一家试试，其实关店率很高；

——老板的误判，他的工资是其他店员的10倍，太高了；

——或许还有的同事嫉恨，比如“他凭什么挣得比我店长还多？”殊不知，Tony老师还带来了溢出客流。

诸如此类，不一而足。

友：我们不会是同一位Tony老师吧？显然不是同一位，但我却找到了很多共同点。

我：似乎可以这样总结：道理简单吗？简单。做着容易吗？不容易。

我们的解读当然也有幸存者偏差，但我的12年的Tony和你的6年的Tony仅凭运气走到今天的概率比较低。

友：所以面对“我的Tony老师”这个题目，你打算怎么作结？

我：Tony老师的减法。

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